Comprendere il percorso dello scommettitore

Dal fischio d'inizio alla fedeltà a lungo termine

La storia di ogni scommettitore sportivo ha un inizio. Magari è una notifica push del sabato mattina che promette quote migliorate su una partita di derby. Oppure, a volte, potrebbe essere una pubblicità che lampeggia sullo schermo durante l'intervallo. Occasionalmente, potrebbe anche essere un amico che si sporge dal tavolo di un pub con un “devi vedere questo” per segnalarti una scommessa multipla. 

Da quel momento in poi, decine di piccole interazioni decidono se quel scommettitore diventerà un cliente abituale del tuo bookmaker o scomparirà dopo una sola partita. Alcuni aspetti sono sotto il tuo controllo, altri no, ma in ogni caso fanno tutti parte dello stesso percorso.

Questo articolo è pensato per essere una guida completa per tracciare quel percorso, rimuovere potenziali ostacoli e mantenere gli scommettitori coinvolti dal fischio d'inizio al fischio finale e oltre.

Comprendere il percorso del giocatore

Il percorso del giocatore è l'intero ciclo di vita del rapporto di un scommettitore con il vostro marchio, dalla prima presa di coscienza alla fedeltà a lungo termine o, in alcuni casi, all'abbandono. Nel settore dell'iGaming, mappare questo percorso nelle sue fasi offre un modello per personalizzare le esperienze, anticipare le esigenze e intervenire prima che l'interesse svanisca. Se fatto bene, è la base per ridurre l'abbandono e aumentare il valore nel tempo (LTV), creando un'esperienza di gioco che risulti naturale piuttosto che transazionale.

Nel seguente elenco, il percorso può essere suddiviso in sei fasi chiave, ciascuna delle quali presenta punti di contatto distinti, fattori emotivi e opportunità per instaurare un rapporto di fiducia.

Fase 1: Consapevolezza e scoperta

I giocatori incontrano il tuo marchio per la prima volta tramite pubblicità, affiliati, social media o passaparola.

Fase 2: Registrazione e onboarding

Il processo di registrazione, i controlli KYC e le prime impressioni sulla tua piattaforma.

Fase 3: Primo deposito e prima scommessa

L'importante fase di “attivazione” in cui l'intenzione si trasforma in azione.

Fase 4: Coinvolgimento iniziale

I primi giorni o settimane in cui si creano abitudini e si dimostra il valore della piattaforma.

Fase 5: Formazione dell'abitudine e gioco regolare

Stabilire un'attività costante attraverso offerte pertinenti, eventi e personalizzazione.

Fase 6: Fedeltà, fidelizzazione e riattivazione

Mantenere il coinvolgimento dei giocatori attivi e riconquistare quelli inattivi.

Il via

Per la maggior parte degli scommettitori sportivi, il percorso inizia nel momento in cui vengono a conoscenza del tuo marchio. Ciò potrebbe avvenire tramite:

• Un post sui social media taggato con il tuo logo.

• Un annuncio mirato sulle quote della partita importante di stasera.

• Il codice referral di un amico, arricchito da un'offerta di scommessa gratuita.

• Uno sguardo improvviso al tuo chiosco in un negozio di scommesse al dettaglio.
  

Questi punti di contatto iniziali (touchpoint) sono come i primi minuti di una partita. Non puoi vincere in questa fase, ma puoi certamente perdere se, ad esempio, hai una procedura di registrazione che si protrae nei tempi supplementari. In definitiva, una mossa sbagliata può far sì che uno scommettitore abbandoni il tuo stadio all'inizio della partita.

Se la proposta non sembra rilevante, la procedura di registrazione appare eccessivamente complessa o l'offerta sembra poco stimolante e generica, molti scommettitori non ti daranno una seconda possibilità.

Ecco perché è consigliabile considerare l'acquisizione come qualcosa di più di un singolo momento. In senso stretto, si tratta di punti di accesso adatti a diversi tipi di scommettitori: dai tifosi occasionali, agli scommettitori guidati dalle statistiche, fino a chi ama le scommesse multiple.

Una volta che lo scommettitore ha fatto quel primo passo, tutto dipende da ciò che succede dopo. E in questo gioco, la prima scommessa è la vera stretta di mano.

La prima scommessa è la prima impressione

Una volta che uno scommettitore ha deciso di registrarsi, la sua attenzione si sposta rapidamente sulla prima scommessa. Questa fase è un momento cruciale per instaurare un rapporto di fiducia. E non solo in termini di piazzamento della scommessa, ma anche per quanto riguarda l’esperienza complessiva.

Va da sé, ma vale comunque la pena sottolinearlo, che l'onboarding dovrebbe essere semplice e intuitivo. Se la verifica dell'identità richiede troppo tempo, i metodi di pagamento sembrano limitati o la navigazione non è chiara, l'entusiasmo tende a svanire rapidamente. Tieni presente che l'energia che uno scommettitore porta alla sua prima sessione è limitata. Pertanto, ogni ritardo o distrazione rischia di farla svanire.

Quando viene piazzata la prima scommessa, lo scommettitore valuta molto più delle semplici quote. Nota la chiarezza con cui vengono visualizzati i mercati, la facilità d'uso della schedina e la velocità di liquidazione. Piccole frustrazioni in questa fase possono lasciare un'impressione negativa duratura.

Il passaggio dal deposito alla prima scommessa è il momento successivo in cui si può perdere lo slancio. È possibile mantenerlo:

• Presentando i mercati rilevanti immediatamente dopo il deposito.

• Offrendo suggerimenti per la schedina su misura per il profilo o la posizione dell'utente.

• Mettendo in evidenza le opportunità in-play già in corso.
  

L'obiettivo è rendere la prima esperienza di scommessa abbastanza veloce e gratificante da invogliare a tornare. Considera questa fase come l'inizio di una relazione, e non solo come una transazione. Se la gestisci nel modo giusto, il resto del percorso diventa molto più semplice.

Da questo punto in poi, la sfida si sposta sul mantenimento del coinvolgimento, identificando i momenti chiave che porteranno uno scommettitore a tornare, ancora e ancora.

I momenti che fanno tornare i giocatori

Una volta piazzata la prima scommessa, l'attenzione dovrebbe spostarsi sui momenti che spingeranno lo scommettitore a tornare. Le visite ripetute sono spesso guidate da sollecitazioni tempestive, offerte pertinenti e la sensazione che ci sia sempre qualcosa per cui valga la pena tornare.

Questi momenti non devono necessariamente essere significativi o evidenti. Infatti, di solito sono gli stimoli più sottili a funzionare meglio. Ad esempio, un promemoria su una partita in diretta a cui hanno mostrato interesse, una piccola scommessa gratuita legata a una recente vincita o una notifica quando le quote si spostano a loro favore. Ognuno di questi elementi può riaccendere la stessa energia che hanno provato durante la loro prima sessione.

L'arte della fidelizzazione sta nel trovare il giusto equilibrio. Vale a dire, rimanere visibili senza diventare invadenti. Se invii troppi solleciti, rischi di essere ignorato. Se ne invii troppo pochi, il giocatore potrebbe orientarsi verso un'altra piattaforma.

Le strategie di fidelizzazione efficaci spesso si concentrano su:

• Re-engagement basato sugli eventi: collegare i promemoria a sport, campionati o mercati specifici che lo scommettitore ha già esplorato.
  
  

• Premi personalizzati: scommesse gratuite, quote potenziate o promozioni su misura legate alla recente attività di scommessa.
  
  

• Contenuti che creano aspettativa:  brevi anteprime, consigli degli esperti o pubblicazione delle quote per le prossime partite in anticipo rispetto alla concorrenza.
  
  

• Elementi sociali e competitivi: classifiche, sfide tra amici o discussioni nella community che trasformano le scommesse in un'esperienza condivisa.
  

L'obiettivo non è solo quello di farli tornare per la prossima scommessa, ma di creare slancio. Quando un giocatore inizia a vedere la tua piattaforma come parte della sua routine abituale di visione degli eventi sportivi, sei andato oltre le transazioni e hai iniziato a creare un'abitudine. È allora che la fedeltà inizia a farsi sentire.

Ma per ogni modo in cui puoi richiamare i giocatori, ce ne sono altrettanti per perderli. A volte basta un solo clic.

Dove puoi commettere errori

Nessuna tattica di fidelizzazione, per quanto ingegnosa, funzionerà se l'esperienza di base non è solida. I giocatori raramente abbandonano dopo una singola esperienza negativa. Più spesso, è una serie di frustrazioni che può includere cose come tempi di caricamento più lenti durante gli eventi di punta, promozioni che non si riescono a riscattare, ritardi nelle scommesse in-play e così via, che minano la fiducia. Questi aspetti non vengono sempre segnalati nei feedback dei giocatori, eppure sono spesso la vera ragione per cui il coinvolgimento cala.

Fattori comuni di abbandono che gli operatori tendono a trascurare:

• Ritardi nelle scommesse in-play che lasciano ai giocatori la sensazione di aver perso il momento giusto.

• Tempi di caricamento più lenti durante le partite di punta, specialmente sui dispositivi mobili.

• Promozioni che non vengono riscattate immediatamente o che scompaiono senza preavviso.

• Lentezza nel pagamento delle vincite anche dopo esiti evidenti.

• Timeout di sessione eccessivamente aggressivi che interrompono il flusso delle scommesse.

• Mancanza di mercati chiave o scommesse speciali.

La maggior parte di questi problemi è risolvibile, ma solo se li si cerca attivamente. Gli operatori che li individuano e li affrontano tempestivamente trasformano ciò che avrebbe potuto essere un abbandono in un fattore di fidelizzazione. 

Quando si affrontano i fattori scatenanti dell'abbandono, si apre la strada per costruire un'interazione positiva e uno slancio. 

Il tipo di interazione che crea abitudini a lungo termine.

Creare l'abitudine

Se la sezione precedente riguardava l'eliminazione dei motivi per andarsene, questa riguarda la creazione di motivi per tornare, e farlo in modo naturale, spesso e con un senso di anticipazione.

L'abitudine non si basa sulla novità. Si costruisce sulla ripetizione, anche se non di quel tipo noioso. I giocatori che rimangono su una piattaforma di scommesse sportive non sono necessariamente quelli che ottengono buoni risultati nelle scommesse. Per essere precisi, sono quelli la cui interazione con il tuo marchio diventa parte della loro routine settimanale, persino quotidiana.

Questo è raramente casuale. È una routine fortemente influenzata da queste tre cose:

• Punti di contatto costanti su come vengono proposti scommesse, offerte e contenuti. Ad esempio, se sai che il campionato preferito del tuo giocatore inizia alle 20:00 di venerdì, fai in modo che il tuo promemoria arrivi alle 19:45 con qualcosa di pertinente.
  
  

• Un motivo per effettuare l'accesso, anche senza avere in mente una scommessa. I giocatori che effettuano l'accesso solo per vedere le novità sono molto più propensi a piazzare una scommessa una volta che sono lì.
  
  

• Micro-ricompense che rafforzano il coinvolgimento senza sovraccaricare. In questo senso, non tutti gli incentivi devono essere monetari. L'accesso anticipato a un mercato, consigli personalizzati basati sul comportamento precedente o semplicemente una rapida conferma in-play possono aumentare la fidelizzazione.
  

Per molti versi, il miglior lavoro di fidelizzazione non sembra affatto marketing. Sembrerà naturale, come se avessi anticipato il momento in cui si sarebbero presentati comunque.

Percorsi delle scommesse sportive vs casinò online

Stesso stadio, ma partite diverse

A prima vista, le scommesse sportive e i casinò online condividono le stesse fasi generali di coinvolgimento dei clienti, in particolare in termini di consapevolezza, onboarding, formazione di abitudini e fidelizzazione a lungo termine. Tuttavia, il ritmo, i fattori scatenanti e le motivazioni differiscono notevolmente.

Nelle scommesse sportive, la tempistica è legata a eventi esterni. I fattori scatenanti chiave per il cliente sono i calendari delle partite, i tornei stagionali e le variazioni delle quote in tempo reale. Il coinvolgimento è spesso concentrato in brevi picchi ad alta intensità, come prima del calcio d'inizio, all'intervallo o durante la partita. Il percorso è ciclico, con alti e bassi naturali. 

I percorsi dei casinò online, invece, dipendono molto meno dal calendario. I giocatori possono iniziare e smettere in qualsiasi momento, e il fascino sta spesso nella gratificazione immediata del gioco on-demand. Il coinvolgimento è distribuito in modo più uniforme, con picchi determinati dal lancio di nuovi giochi, dai jackpot o dalle campagne promozionali, offrendo agli operatori un controllo leggermente maggiore. La sfida che ne deriva è quella di bilanciare la novità con la familiarità, offrendo ai giocatori qualcosa di nuovo pur mantenendo accessibili i giochi preferiti.

Detto questo, i percorsi di questi due segmenti generano stimoli emotivi simili. Entrambi dipendono dalla fiducia nella piattaforma, da un'esperienza utente facile e intuitiva e da un senso di ricompensa, che sia attraverso vincite, bonus o riconoscimenti. Allo stesso modo, la prima sessione positiva è importante. Un deposito e un prelievo rapidi, insieme a una navigazione semplice, creano le premesse per visite ripetute.

La differenza principale risiede nella mentalità. Chi scommette sugli sport spesso arriva con un intento specifico, come una squadra, una partita o un mercato in mente. I giocatori di casinò sono più propensi a curiosare, provando più giochi in una singola sessione. Comprendere queste differenze permette agli operatori di personalizzare i punti di contatto, il ritmo e gli incentivi senza perdere di vista i fondamenti condivisi che sono alla base di tutti i percorsi di successo dei giocatori nel settore dell’iGaming.

Giocare sul lungo termine

La fedeltà nelle scommesse sportive in genere non inizia con una grande vincita o una promozione stravagante. È un po' più sottile di così, si trova nei momenti piccoli ma decisivi che plasmano il modo in cui un giocatore percepisce il tuo marchio ogni volta che accede. Una scommessa liquidata pochi secondi dopo la fine di una partita. Quote fornite nel momento in cui un giocatore inizia a cercarle. Una spinta personalizzata che riconosce una serie, che sia positiva o negativa. Questi micro-momenti non migliorano solo la comodità. Combinati, creano uno slancio e una sensazione di affidabilità e, quando li gestisci nel modo giusto, si sommano in qualcosa di molto più potente di qualsiasi singola campagna. È la fiducia. E la fiducia, una volta instaurata, trasforma i giocatori occasionali in habitué e gli habitué in sostenitori.

La sfida è capire se stai progettando abbastanza micro-momenti. I tuoi sistemi sono costruiti per rispondere all'istante? Stai anticipando le esigenze prima che vengano espresse? Perché nel mercato di oggi, i giocatori ricorderanno gli operatori che hanno fatto accadere le cose giuste senza che loro dovessero chiedere.

Sei sicuro che i tuoi sistemi attuali stiano fornendo le azioni giuste nei momenti giusti? Molti non lo sono. La tecnologia di Altenar è progettata per aiutare gli operatori a identificare e rispondere a questi micro-momenti di scommessa, migliorando ogni fase del percorso dello scommettitore per rafforzare la fidelizzazione e mantenere la vostra piattaforma parte integrante della loro routine.

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