KPI de cassino: quais são importantes para os operadores em 2024?

Há muitos indicadores-chave de desempenho (KPI) que os operadores de cassino on-line podem considerar para maximizar o desempenho e a eficiência das operações. Mas quais deles fornecem as informações mais valiosas? 

Devido à sua importância para a competitividade, o crescimento e a lucratividade geral, a Altenar, fornecedora líder de software, elaborou uma lista dos KPI mais importantes, explicando os insights e o valor que eles oferecem aos operadores de cassino on-line em 2024.

KPI relacionados à receita

Os KPI relacionados à receita sustentam aspectos fundamentais da estratégia e das operações da empresa. Os principais indicadores dessa área fornecem uma imagem clara da saúde financeira para orientar a tomada de decisões e o planejamento estratégico. Ao monitorar de perto esses indicadores, as operadoras podem otimizar os esforços de marketing, gerenciar os custos operacionais e aumentar a competitividade. Especificamente, o rastreamento preciso da receita ajuda a identificar jogos e segmentos de jogadores lucrativos e, ao mesmo tempo, fornece insights para melhorias direcionadas.

KPI relacionados à receita

GGR - Receita Bruta de Jogos

A receita bruta de jogos (GGR) é um importante indicador-chave de desempenho que reflete os ganhos líquidos das apostas dos jogadores. Ele é calculado subtraindo-se o total de ganhos dos jogadores do total de apostas feitas. Por exemplo, se os jogadores apostarem 1 milhão de euros e ganharem 800.000 euros, o GGR é de 200.000 euros. 

O GGR é importante para avaliar a saúde financeira e o desempenho operacional de uma operadora, fornecendo informações sobre lucratividade, eficiência e competitividade no mercado. Os principais benefícios do uso desse KPI incluem melhor acompanhamento da receita, planejamento estratégico e tomada de decisões informadas.

NGR - Receita Líquida de Jogos

A receita líquida de jogos (NGR) é outro indicador-chave de desempenho relacionado à receita dos cassinos on-line. Ele avalia a receita retida após a dedução de bônus, impostos e outras despesas da Receita Bruta de Jogos (GGR). Por exemplo, se a GGR for de €200.000 e os custos operacionais e os bônus forem de €50.000, a NGR será €150,000. 

Essa métrica é essencial para avaliar a lucratividade real e a eficiência operacional. Os principais benefícios do uso do NGR incluem análise financeira precisa, planejamento estratégico aprimorado e melhor alocação de recursos.

KPI de aquisição e retenção de jogadores

Os KPI de aquisição e retenção de jogadores, como o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e a taxa de retenção de jogadores, fornecem informações sobre a eficiência do marketing e a fidelidade dos jogadores. A compreensão desses KPI ajuda os operadores de cassino on-line a refinar as estratégias, otimizar os gastos com marketing e melhorar o desempenho operacional.

KPI de aquisição e retenção de jogadores

CAC - Custo de Aquisição de Clientes

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) representa a despesa total incorrida para atrair um novo cliente. Ele é calculado dividindo-se o total de gastos com marketing e vendas pelo número de novos clientes adquiridos. Por exemplo, se uma operadora gasta 100.000 euros em marketing e conquista 1.000 novos jogadores, o CAC é de 100 euros.

Para as operações de cassino on-line, o KPI de custo de aquisição de jogadores é essencial para entender e avaliar a eficiência e a lucratividade do marketing. Em última análise, ele permite que os operadores de iGaming personalizem estratégias de marketing, aprimorem a alocação orçamentária e melhorem a sustentabilidade geral dos negócios.

Taxas de conversão de jogadores

As taxas de conversão de jogadores medem a porcentagem de visitantes do site que se tornam jogadores ativos. Ela é calculada dividindo-se o número de novos jogadores ativos pelo número total de visitantes e, em seguida, multiplicando-se por 100. Por exemplo, se 10.000 visitantes resultarem em 500 novos jogadores, a taxa de conversão será de 5%. 

Esse KPI destaca a eficácia das estratégias de marketing e da experiência do usuário. O conhecimento das taxas de conversão de jogadores permite que as operadoras otimizem as campanhas de marketing, melhorem o envolvimento do usuário e impulsionem o crescimento da receita.

Taxa de retenção de jogadores

As taxas de retenção de jogadores mostram a porcentagem de jogadores que continuam a jogar em um determinado período. Elas são calculadas dividindo-se o número de jogadores que retornam pelo número total de jogadores no início do período e multiplicando-se por 100. Por exemplo, se 2.000 de 10.000 jogadores retornarem, a taxa de retenção será de 20%. 

Esse é um indicador importante para entender a fidelidade do cliente e a lucratividade de longo prazo. Na prática, uma baixa taxa de retenção pode levar uma operadora a aprimorar seus programas de fidelidade ou oferecer promoções personalizadas. Ao monitorar de perto e melhorar as operadoras podem aumentar o valor do tempo de vida do jogador e otimizar os gastos com marketing.

Taxa de rotatividade

As taxas de rotatividade medem a porcentagem de jogadores que param de jogar em um período de tempo específico. A taxa é calculada dividindo-se o número de jogadores perdidos durante o período pelo número total de jogadores no início e multiplicando-se por 100. Por exemplo, se 1.000 de 5.000 jogadores saírem, a taxa de rotatividade será de 20%. 

Esse indicador de aquisição e retenção de jogadores destaca a insatisfação dos jogadores e identifica lacunas nas estratégias de retenção de jogadores. As operadoras devem usar as taxas de rotatividade para identificar quando e por que os jogadores saem, o que lhes permite implementar melhorias direcionadas, como melhor atendimento ao cliente, ofertas personalizadas e melhores experiências de usuário. Além disso, a redução das taxas de rotatividade leva a um aumento da fidelidade do jogador, a um maior valor de vida útil e a uma maior lucratividade.

KPI de engajamento

Os KPI de engajamento oferecem aos operadores de jogos de cassino insights sobre a interação e a satisfação dos jogadores. Ao rastrear e medir a atividade e a fidelidade dos jogadores, os profissionais de iGaming compreendem melhor os níveis de engajamento e interação para ajudar no planejamento estratégico e na eficiência operacional.

KPI de engajamento

ARPU - Receita média por usuário

A receita média por usuário (ARPU) reflete a receita média gerada por jogador ativo em um período específico. Ela é calculada dividindo-se a receita total pelo número de usuários ativos. Por exemplo, se um cassino on-line ganhar 500.000 euros de 10.000 jogadores ativos, a ARPU será de 50 euros. 

Em geral, as operadoras usam o ARPU para avaliar a eficácia de suas estratégias de monetização e para identificar os players de alto valor. Um ARPU baixo pode levar a estratégias como promoções personalizadas, ofertas de jogos aprimoradas e melhor experiência do usuário para aumentar os gastos. Além disso, quando comparado com o CAC, as operadoras obtêm mais informações sobre a lucratividade dos esforços de marketing.

LTV - Valor da vida útil do jogador

O Valor Vitalício do Jogador (LTV) é a receita total que se espera que um jogador gere durante todo o seu relacionamento com o cassino. Ele é calculado multiplicando-se a Receita Média por Usuário (ARPU) pelo tempo médio de vida do jogador. Por exemplo, se o ARPU for de 50 euros e a vida útil média do jogador for de 12 meses, o LTV será de 600 euros. 

Esse KPI é essencial para entender a lucratividade de longo prazo e orientar as estratégias de marketing. As operadoras usam o LTV para alocar recursos de forma eficaz e adaptar seus esforços de retenção. Para ajudar a aumentar o LTV, as operadoras podem empregar promoções personalizadas, aprimorar a experiência de jogo e oferecer programas de fidelidade.

DAU - Usuários ativos diários

Usuários ativos diários (DAU) é um KPI importante que mede o número de jogadores únicos que se envolvem com a plataforma diariamente. 

Ele é calculado pela contagem de usuários distintos que fazem login e jogam todos os dias. Essa métrica é padrão para avaliar o envolvimento do usuário e a popularidade da plataforma, pois um DAU alto indica forte retenção e interesse do usuário. As operadoras usam o KPI para monitorar a eficácia de suas estratégias de envolvimento e para identificar os horários de pico de uso. Para aumentar o engajamento, as operadoras podem implementar bônus diários, executar eventos com tempo limitado e personalizar as experiências do usuário. Essas táticas incentivam o jogo regular, aumentam a satisfação do usuário e impulsionam a atividade contínua na plataforma.

KPI de desempenho financeiro

Acompanhamento de KPI de desempenho financeiro, como NGR-to-Deposits, Cash-Outs Sum e Bonuses to GGR fornece insights críticos sobre a eficiência da receita, o comportamento do jogador e a eficácia promocional. Ao monitorar esses indicadores, os operadores de cassino on-line podem otimizar a estratégia e adaptar produtos, serviços e esforços de marketing para melhor atender às necessidades de sua base de clientes.

KPI de desempenho financeiro

Bônus para GGR

O KPI de desempenho financeiro do bônus em relação à receita bruta de jogos (GGR) representa a proporção da receita gerada em relação aos bônus concedidos. Ele é calculado dividindo-se o total de bônus pela GGR. Por exemplo, se um cassino emitir €50.000 em bônus e gerar €500.000 em GGR, a proporção será de 10%. Esse KPI ajuda as operadoras a avaliar a eficácia de suas estratégias de bônus na geração de receita. 

Na prática, as operadoras usam esse KPI para ajustar as campanhas promocionais. Por exemplo, se a relação entre bônus e GGR for muito alta, isso pode indicar que os bônus não estão gerando receita suficiente, o que leva a uma reavaliação das táticas promocionais. Estratégias eficazes de bônus, como ofertas personalizadas, bônus de caça-níqueis com rodadas grátis e promoções sazonais ou temáticas sensíveis ao tempo, vinculadas a feriados ou eventos, podem melhorar o envolvimento do jogador e aumentar a receita.

NPS - Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é outro KPI de desempenho financeiro que mede a eficácia das estratégias promocionais na geração de receita. Ele é calculado dividindo-se a receita total gerada pelas promoções pelo gasto promocional total. Por exemplo, se um cassino gera 200.000 euros com promoções e gasta 50.000 euros em essas promoções, o NPS é de 4,0. Esse KPI ajuda as operadoras a avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) de suas iniciativas promocionais. 

Normalmente, as operadoras podem analisar o NPS para identificar quais promoções geram os maiores retornos, permitindo uma alocação mais estratégica dos orçamentos de marketing. Um NPS baixo, por exemplo, pode indicar a necessidade de estratégias promocionais mais eficazes. Para aumentar o NPS, as operadoras podem ajustar as estratégias de bônus, como oferecer bônus personalizados, aproveitar a análise de dados para atingir jogadores de alto valor e implementar programas de fidelidade que incentivem a repetição do jogo.

CSAT - Escores de satisfação do cliente

O Customer Satisfaction Score (CSAT) indica o nível de satisfação dos jogadores. Ela é calculada pedindo aos jogadores que classifiquem sua satisfação em uma escala, normalmente de 1 a 5, e depois calculando a média dessas pontuações. Por exemplo, se 100 jogadores avaliarem sua satisfação e a pontuação total for 400, o CSAT será 4,0. 

As operadoras geralmente usam o CSAT para avaliar a eficácia de seus serviços e a experiência do jogador. Um CSAT alto significa uma forte satisfação do jogador, enquanto uma pontuação baixa fornece informações sobre as áreas que precisam ser melhoradas. Para aprimorar a experiência do jogador e reduzir a rotatividade, as operadoras podem implementar estratégias como personalizar as interações com os jogadores, garantir um suporte ao cliente ágil e atualizar continuamente as ofertas de jogos para manter a plataforma interessante. Esses esforços podem resultar em maior satisfação, maior retenção de jogadores e melhor desempenho geral.

KPI de eficiência operacional

Os KPI de eficiência operacional, como o tempo médio de atendimento (AHT) e as taxas de rejeição, também são muito importantes. Essas métricas oferecem insights sobre o envolvimento do site e a eficiência do atendimento ao cliente. 

O monitoramento do AHT garante a resolução rápida de problemas, aumentando a satisfação do jogador, enquanto a redução das taxas de rejeição indica uma melhor experiência e retenção do usuário, que são essenciais para o planejamento estratégico e a manutenção da competitividade no mercado de iGaming.

KPI de proficiência operacional

AHT - Tempo médio de manuseio

O Tempo Médio de Tratamento (AHT) mede o tempo médio necessário para resolver as consultas dos jogadores. Ele é calculado dividindo-se o tempo total gasto no tratamento de consultas pelo número de consultas. Por exemplo, se a equipe de suporte ao cliente gasta 500 minutos para lidar com 100 consultas, o AHT é de 5 minutos. 

Na prática, o AHT é um dos KPI mais eficazes para avaliar as equipes de suporte ao cliente. Um AHT baixo indica uma resolução rápida dos problemas dos jogadores, aumentando a satisfação e a retenção dos mesmos. Por outro lado, um AHT alto pode indicar ineficiências, exigindo melhorias nos processos de suporte. 

Os fatores que afetam significativamente a satisfação e a retenção dos jogadores incluem a capacidade geral do suporte ao cliente, a qualidade das ofertas de jogos e serviços e a experiência do usuário fornecida por uma plataforma de cassino on-line. Ao otimizar esses aspectos, as operadoras podem garantir uma experiência de jogo tranquila e agradável, levando a níveis mais altos de satisfação do cliente e à fidelidade do jogador.

Taxas de rejeição

As taxas de rejeição medem a porcentagem de visitantes que deixam um site depois de visualizar apenas uma página. Ela é calculada dividindo-se o número de sessões de página única pelo número total de sessões e multiplicando-se por 100. Por exemplo, se 1.000 de 5.000 visitantes abandonam o site depois de visualizar uma página, a taxa de rejeição é de 20%. 

As operadoras usam essa métrica padrão para avaliar a eficácia das páginas de destino de seus sites e o envolvimento geral dos usuários. Uma alta taxa de rejeição, portanto, invariavelmente indica que os visitantes não estão achando o conteúdo atraente ou relevante. Para melhorar as taxas de rejeição e o desempenho geral do site, as operadoras de iGaming podem aprimorar navegação no site, otimizar as velocidades de carregamento e garantir que as páginas de destino sejam envolventes e relevantes para os interesses dos visitantes.

As 12 principais dicas para monitorar, aprimorar e implementar KPI

Para monitorar, melhorar e implementar com eficácia os indicadores-chave de desempenho (KPI) para as operações de cassino on-line em 2024, considere estas dicas importantes feitas sob medida para os profissionais de iGaming:

1. Defina objetivos claros: Defina o que cada KPI pretende medir e alinhe-o com suas metas comerciais gerais.

2. Use a análise de dados em tempo real: Implemente análises em tempo real para monitorar continuamente o comportamento dos jogadores e as métricas financeiras.

3. Aproveite as ferramentas de visualização de dados: Use painéis de controle e ferramentas de visualização para ter uma visão abrangente de seus KPI.

4. Realize auditorias regulares: Revise e audite periodicamente seus KPI para garantir que sejam relevantes e precisos.

5. Integrar sistemas de CRM: Utilize os sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para personalizar as interações com os jogadores e melhorar a retenção.

6. Empregar a segmentação avançada: Segmente os jogadores com base no comportamento e nas preferências para adaptar os esforços de marketing de forma eficaz.

7. Otimize o portfólio de jogos: Atualize e diversifique regularmente suas ofertas de jogos para atender às demandas dos jogadores.

8. Aprimore a experiência do usuário (UX): Concentre-se no design de UX para garantir uma jornada do jogador perfeita e envolvente.

9. Implementar testes A/B: Use o teste A/B para determinar as estratégias mais eficazes para promoções e envolvimento do usuário.

10. Analisar taxas de conversão: Avalie as taxas de conversão de visitante para registrante e de registrante para depositante para melhorar a eficiência do marketing.

11. Use a análise preditiva: Empregue a análise preditiva para prever tendências e o comportamento dos jogadores, permitindo ajustes proativos na estratégia.

12. Otimize a experiência móvel: Certifique-se de que sua plataforma esteja totalmente otimizada para usuários móveis, que representam uma parte significativa da sua base de jogadores.

Melhorar o desempenho de uma plataforma de cassino on-line exige uma abordagem estratégica que vai além do básico. Uma das principais áreas é a otimização da experiência do usuário (UX) e do design da interface do usuário (UI). O design avançado de UX/UI adaptado para atender às expectativas do usuário reduz as taxas de rejeição e contribui significativamente para a satisfação e a retenção do jogador.

Aproveitar a análise de dados é outra estratégia importante. Ao analisar o comportamento e as preferências dos jogadores, as operadoras podem personalizar a experiência de jogo, oferecendo promoções e bônus direcionados que se adequam a cada jogador. Essa abordagem não apenas aumenta o engajamento, mas também o valor da vida útil (LTV) dos jogadores.

Garantir um portfólio de jogos diversificado que inclua os títulos mais recentes e mais populares pode atrair um público mais amplo. A parceria com os principais fornecedores de jogos e desenvolvedores de software, como a Altenar, para atualizar continuamente a seleção de jogos, mantém a plataforma atualizada e envolvente. Além disso, um programa de fidelidade eficaz com recompensas significativas incentiva o jogo contínuo e ajuda a reter jogadores de alto valor.

Importância do uso de ferramentas de painel integradas para análise em tempo real e tomada de decisões para atingir as metas de KPI 

As ferramentas de painel integradas são indispensáveis para os operadores de cassinos on-line e apostas esportivas. Esses painéis consolidam vários indicadores-chave de desempenho (KPI), como a receita bruta de jogos (GGR), a receita líquida de jogos (NGR), as taxas de retenção de jogadores e a receita média por usuário (ARPU) em uma única interface de fácil utilização. Esse nível de integração permite que as operadoras monitorem as métricas de desempenho continuamente e tomem decisões informadas rapidamente. 

Mas isso não é tudo. A análise em tempo real fornecida por esses painéis permite insights imediatos sobre o comportamento dos jogadores, a saúde financeira e a eficiência operacional. Por exemplo, se for detectado um aumento repentino na taxa de rotatividade, as operadoras poderão implementar rapidamente estratégias de retenção direcionadas para reduzir a perda de jogadores. Da mesma forma, o monitoramento das tendências de GGR e NGR em tempo real ajuda a identificar o sucesso das campanhas promocionais e a otimizar os gastos com marketing. 

Entre em contato com a Altenar hoje mesmo para saber mais sobre painéis integrados para análise e tomada de decisões em tempo real.