17/07/2024 17 leitura minuciosa

KPI de cassino: quais são importantes para os operadores em 2024?

Por: Ian Macintyre Sobre o autor

Há muitos indicadores-chave de desempenho (KPI) que os operadores de cassino on-line podem considerar para maximizar o desempenho e a eficiência das operações. Mas quais deles fornecem as informações mais valiosas?

Devido à sua importância para a competitividade, o crescimento e a lucratividade geral, a Altenar, fornecedora líder de software, elaborou uma lista dos KPI mais importantes, explicando os insights e o valor que eles oferecem aos operadores de cassino on-line em 2024.

Os KPI relacionados à receita sustentam aspectos fundamentais da estratégia e das operações da empresa. Os principais indicadores dessa área fornecem uma imagem clara da saúde financeira para orientar a tomada de decisões e o planejamento estratégico. Ao monitorar de perto esses indicadores, as operadoras podem otimizar os esforços de marketing, gerenciar os custos operacionais e aumentar a competitividade. Especificamente, o rastreamento preciso da receita ajuda a identificar jogos e segmentos de jogadores lucrativos e, ao mesmo tempo, fornece insights para melhorias direcionadas.

KPI relacionados à receita

KPI	MEDIÇÃO	CÁLCULO	USO
GGR	Mede a renda bruta e o desempenho do cassino.	Total de apostas menos os pagamentos.	Avaliação da lucratividade do jogo, Avaliação do impacto do marketing, Orçamento e previsão.
NGR	Mostra a lucratividade após os custos operacionais.	Receita após a dedução de despesas e taxas.	Otimização das despesas de marketing, Avaliação da eficiência operacional, Definição de metas de lucratividade.

GGR - Receita Bruta de Jogos

A receita bruta de jogos (GGR) é um importante indicador-chave de desempenho que reflete os ganhos líquidos das apostas dos jogadores. Ele é calculado subtraindo-se o total de ganhos dos jogadores do total de apostas feitas. Por exemplo, se os jogadores apostarem 1 milhão de euros e ganharem 800.000 euros, o GGR é de 200.000 euros.

O GGR é importante para avaliar a saúde financeira e o desempenho operacional de uma operadora, fornecendo informações sobre lucratividade, eficiência e competitividade no mercado. Os principais benefícios do uso desse KPI incluem melhor acompanhamento da receita, planejamento estratégico e tomada de decisões informadas.

NGR - Receita Líquida de Jogos

A receita líquida de jogos (NGR) é outro indicador-chave de desempenho relacionado à receita dos cassinos on-line. Ele avalia a receita retida após a dedução de bônus, impostos e outras despesas da Receita Bruta de Jogos (GGR). Por exemplo, se a GGR for de €200.000 e os custos operacionais e os bônus forem de €50.000, a NGR será €150,000.

Essa métrica é essencial para avaliar a lucratividade real e a eficiência operacional. Os principais benefícios do uso do NGR incluem análise financeira precisa, planejamento estratégico aprimorado e melhor alocação de recursos.

Os KPI de aquisição e retenção de jogadores, como o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e a taxa de retenção de jogadores, fornecem informações sobre a eficiência do marketing e a fidelidade dos jogadores. A compreensão desses KPI ajuda os operadores de cassino on-line a refinar as estratégias, otimizar os gastos com marketing e melhorar o desempenho operacional.

KPI de aquisição e retenção de jogadores

KPI	MEDIÇÃO	CÁLCULO	USO
CAC	Medidas custo-benefício das estratégias de aquisição.	Custos totais de aquisição / Número de novos jogadores.	Eficiência da alocação orçamentária, Avaliação do desempenho da campanha, Otimização do valor do jogador.
Taxas de conversão de jogadores	Mede a eficácia da inscrição do jogador.	Novos jogadores / visitantes do site.	Acompanhe o sucesso da campanha, Otimizar as estratégias de marketing, Melhore a experiência do usuário.
Taxa de retenção de jogadores	Mede a fidelidade do jogador ao longo do tempo.	Jogadores retidos / Número total de jogadores adquiridos.	Avaliação das tendências de fidelidade dos jogadores, Avaliação da eficácia da campanha de marketing, Planejamento de estratégias de reengajamento de jogadores.
Taxa de rotatividade	Mede a perda de jogadores ao longo do tempo.	Jogadores perdidos / Total de jogadores ativos.	Identificação de áreas de aprimoramento de retenção, Avaliação das tendências de desgaste dos jogadores, Aprimoramento das estratégias de retenção de jogadores.

CAC - Custo de Aquisição de Clientes

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) representa a despesa total incorrida para atrair um novo cliente. Ele é calculado dividindo-se o total de gastos com marketing e vendas pelo número de novos clientes adquiridos. Por exemplo, se uma operadora gasta 100.000 euros em marketing e conquista 1.000 novos jogadores, o CAC é de 100 euros.

Para as operações de cassino on-line, o KPI de custo de aquisição de jogadores é essencial para entender e avaliar a eficiência e a lucratividade do marketing. Em última análise, ele permite que os operadores de iGaming personalizem estratégias de marketing, aprimorem a alocação orçamentária e melhorem a sustentabilidade geral dos negócios.

Taxas de conversão de jogadores

As taxas de conversão de jogadores medem a porcentagem de visitantes do site que se tornam jogadores ativos. Ela é calculada dividindo-se o número de novos jogadores ativos pelo número total de visitantes e, em seguida, multiplicando-se por 100. Por exemplo, se 10.000 visitantes resultarem em 500 novos jogadores, a taxa de conversão será de 5%.

Esse KPI destaca a eficácia das estratégias de marketing e da experiência do usuário. O conhecimento das taxas de conversão de jogadores permite que as operadoras otimizem as campanhas de marketing, melhorem o envolvimento do usuário e impulsionem o crescimento da receita.

Taxa de retenção de jogadores

As taxas de retenção de jogadores mostram a porcentagem de jogadores que continuam a jogar em um determinado período. Elas são calculadas dividindo-se o número de jogadores que retornam pelo número total de jogadores no início do período e multiplicando-se por 100. Por exemplo, se 2.000 de 10.000 jogadores retornarem, a taxa de retenção será de 20%.

Esse é um indicador importante para entender a fidelidade do cliente e a lucratividade de longo prazo. Na prática, uma baixa taxa de retenção pode levar uma operadora a aprimorar seus programas de fidelidade ou oferecer promoções personalizadas. Ao monitorar de perto e melhorar as operadoras podem aumentar o valor do tempo de vida do jogador e otimizar os gastos com marketing.

Taxa de rotatividade

As taxas de rotatividade medem a porcentagem de jogadores que param de jogar em um período de tempo específico. A taxa é calculada dividindo-se o número de jogadores perdidos durante o período pelo número total de jogadores no início e multiplicando-se por 100. Por exemplo, se 1.000 de 5.000 jogadores saírem, a taxa de rotatividade será de 20%.

Esse indicador de aquisição e retenção de jogadores destaca a insatisfação dos jogadores e identifica lacunas nas estratégias de retenção de jogadores. As operadoras devem usar as taxas de rotatividade para identificar quando e por que os jogadores saem, o que lhes permite implementar melhorias direcionadas, como melhor atendimento ao cliente, ofertas personalizadas e melhores experiências de usuário. Além disso, a redução das taxas de rotatividade leva a um aumento da fidelidade do jogador, a um maior valor de vida útil e a uma maior lucratividade.

Os KPI de engajamento oferecem aos operadores de jogos de cassino insights sobre a interação e a satisfação dos jogadores. Ao rastrear e medir a atividade e a fidelidade dos jogadores, os profissionais de iGaming compreendem melhor os níveis de engajamento e interação para ajudar no planejamento estratégico e na eficiência operacional.

KPI de engajamento

KPI	MEDIÇÃO	CÁLCULO	USO
ARPU	Mede a receita gerada por jogador ativo.	Receita total / Número de jogadores.	Avaliação dos padrões de gastos dos jogadores, Avaliação da lucratividade do jogo, Identificação de segmentos de jogadores de alto valor.
LTV	Mede a receita total de um jogador.	ARPU x Tempo de vida do jogador x Margem bruta.	Informar os limites de custo de aquisição, Segmentação de jogadores valiosos, Orientação das decisões de investimento em retenção.
DAU	Mede o engajamento diário de jogadores únicos.	Contagem de jogadores únicos ativos diariamente.	Acompanhamento do envolvimento diário dos jogadores, Avaliação das tendências de uso de jogos, Informar a eficácia do marketing.

ARPU - Receita média por usuário

A receita média por usuário (ARPU) reflete a receita média gerada por jogador ativo em um período específico. Ela é calculada dividindo-se a receita total pelo número de usuários ativos. Por exemplo, se um cassino on-line ganhar 500.000 euros de 10.000 jogadores ativos, a ARPU será de 50 euros.

Em geral, as operadoras usam o ARPU para avaliar a eficácia de suas estratégias de monetização e para identificar os players de alto valor. Um ARPU baixo pode levar a estratégias como promoções personalizadas, ofertas de jogos aprimoradas e melhor experiência do usuário para aumentar os gastos. Além disso, quando comparado com o CAC, as operadoras obtêm mais informações sobre a lucratividade dos esforços de marketing.

LTV - Valor da vida útil do jogador

O Valor Vitalício do Jogador (LTV) é a receita total que se espera que um jogador gere durante todo o seu relacionamento com o cassino. Ele é calculado multiplicando-se a Receita Média por Usuário (ARPU) pelo tempo médio de vida do jogador. Por exemplo, se o ARPU for de 50 euros e a vida útil média do jogador for de 12 meses, o LTV será de 600 euros.

Esse KPI é essencial para entender a lucratividade de longo prazo e orientar as estratégias de marketing. As operadoras usam o LTV para alocar recursos de forma eficaz e adaptar seus esforços de retenção. Para ajudar a aumentar o LTV, as operadoras podem empregar promoções personalizadas, aprimorar a experiência de jogo e oferecer programas de fidelidade.

DAU - Usuários ativos diários

Usuários ativos diários (DAU) é um KPI importante que mede o número de jogadores únicos que se envolvem com a plataforma diariamente.

Ele é calculado pela contagem de usuários distintos que fazem login e jogam todos os dias. Essa métrica é padrão para avaliar o envolvimento do usuário e a popularidade da plataforma, pois um DAU alto indica forte retenção e interesse do usuário. As operadoras usam o KPI para monitorar a eficácia de suas estratégias de envolvimento e para identificar os horários de pico de uso. Para aumentar o engajamento, as operadoras podem implementar bônus diários, executar eventos com tempo limitado e personalizar as experiências do usuário. Essas táticas incentivam o jogo regular, aumentam a satisfação do usuário e impulsionam a atividade contínua na plataforma.

Acompanhamento de KPI de desempenho financeiro, como NGR-to-Deposits, Cash-Outs Sum e Bonuses to GGR fornece insights críticos sobre a eficiência da receita, o comportamento do jogador e a eficácia promocional. Ao monitorar esses indicadores, os operadores de cassino on-line podem otimizar a estratégia e adaptar produtos, serviços e esforços de marketing para melhor atender às necessidades de sua base de clientes.

KPI de desempenho financeiro

KPI	MEDIÇÃO	CÁLCULO	USO
Bônus para GGR	Mede os bônus em relação à receita de jogos.	Total de bônus / Total da receita bruta de jogos.	Avaliação da eficiência do custo do bônus, Otimização das estratégias de alocação de bônus, Avaliação do impacto na saúde financeira.
NPS	Mede a fidelidade e a satisfação do cliente.	Promotores menos detratores, em uma escala de 0 a 10.	Melhorar a experiência do cliente, Aprimoramento das estratégias de retenção, Orientação de melhorias no marketing.
CSAT	Mede o nível de satisfação geral dos jogadores.	Pontuação média das pesquisas de satisfação.	Identificação de áreas de aprimoramento de serviços, Aprimoramento do jogador estratégias de fidelidade, Benchmarking em relação aos padrões do setor.

Bônus para GGR

O KPI de desempenho financeiro do bônus em relação à receita bruta de jogos (GGR) representa a proporção da receita gerada em relação aos bônus concedidos. Ele é calculado dividindo-se o total de bônus pela GGR. Por exemplo, se um cassino emitir €50.000 em bônus e gerar €500.000 em GGR, a proporção será de 10%. Esse KPI ajuda as operadoras a avaliar a eficácia de suas estratégias de bônus na geração de receita.

Na prática, as operadoras usam esse KPI para ajustar as campanhas promocionais. Por exemplo, se a relação entre bônus e GGR for muito alta, isso pode indicar que os bônus não estão gerando receita suficiente, o que leva a uma reavaliação das táticas promocionais. Estratégias eficazes de bônus, como ofertas personalizadas, bônus de caça-níqueis com rodadas grátis e promoções sazonais ou temáticas sensíveis ao tempo, vinculadas a feriados ou eventos, podem melhorar o envolvimento do jogador e aumentar a receita.

NPS - Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é outro KPI de desempenho financeiro que mede a eficácia das estratégias promocionais na geração de receita. Ele é calculado dividindo-se a receita total gerada pelas promoções pelo gasto promocional total. Por exemplo, se um cassino gera 200.000 euros com promoções e gasta 50.000 euros em essas promoções, o NPS é de 4,0. Esse KPI ajuda as operadoras a avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) de suas iniciativas promocionais.

Normalmente, as operadoras podem analisar o NPS para identificar quais promoções geram os maiores retornos, permitindo uma alocação mais estratégica dos orçamentos de marketing. Um NPS baixo, por exemplo, pode indicar a necessidade de estratégias promocionais mais eficazes. Para aumentar o NPS, as operadoras podem ajustar as estratégias de bônus, como oferecer bônus personalizados, aproveitar a análise de dados para atingir jogadores de alto valor e implementar programas de fidelidade que incentivem a repetição do jogo.

CSAT - Escores de satisfação do cliente

O Customer Satisfaction Score (CSAT) indica o nível de satisfação dos jogadores. Ela é calculada pedindo aos jogadores que classifiquem sua satisfação em uma escala, normalmente de 1 a 5, e depois calculando a média dessas pontuações. Por exemplo, se 100 jogadores avaliarem sua satisfação e a pontuação total for 400, o CSAT será 4,0.

As operadoras geralmente usam o CSAT para avaliar a eficácia de seus serviços e a experiência do jogador. Um CSAT alto significa uma forte satisfação do jogador, enquanto uma pontuação baixa fornece informações sobre as áreas que precisam ser melhoradas. Para aprimorar a experiência do jogador e reduzir a rotatividade, as operadoras podem implementar estratégias como personalizar as interações com os jogadores, garantir um suporte ao cliente ágil e atualizar continuamente as ofertas de jogos para manter a plataforma interessante. Esses esforços podem resultar em maior satisfação, maior retenção de jogadores e melhor desempenho geral.

Os KPI de eficiência operacional, como o tempo médio de atendimento (AHT) e as taxas de rejeição, também são muito importantes. Essas métricas oferecem insights sobre o envolvimento do site e a eficiência do atendimento ao cliente.

O monitoramento do AHT garante a resolução rápida de problemas, aumentando a satisfação do jogador, enquanto a redução das taxas de rejeição indica uma melhor experiência e retenção do usuário, que são essenciais para o planejamento estratégico e a manutenção da competitividade no mercado de iGaming.

KPI de proficiência operacional

KPI	MEDIÇÃO	CÁLCULO	USO
AHT	Mede a duração da interação com o atendimento ao cliente.	Tempo total de manuseio / Total de interações.	Melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, Reduzir o tempo de espera do cliente, Otimização da alocação de recursos.
Taxas de rejeição	Mede a porcentagem de visitas de página única.	Visitas de página única / Total de visitas.	Melhorar o envolvimento com o site, Identificar a eficácia do conteúdo, Aprimoramento da experiência do usuário.

AHT - Tempo médio de manuseio

O Tempo Médio de Tratamento (AHT) mede o tempo médio necessário para resolver as consultas dos jogadores. Ele é calculado dividindo-se o tempo total gasto no tratamento de consultas pelo número de consultas. Por exemplo, se a equipe de suporte ao cliente gasta 500 minutos para lidar com 100 consultas, o AHT é de 5 minutos.

Na prática, o AHT é um dos KPI mais eficazes para avaliar as equipes de suporte ao cliente. Um AHT baixo indica uma resolução rápida dos problemas dos jogadores, aumentando a satisfação e a retenção dos mesmos. Por outro lado, um AHT alto pode indicar ineficiências, exigindo melhorias nos processos de suporte.

Os fatores que afetam significativamente a satisfação e a retenção dos jogadores incluem a capacidade geral do suporte ao cliente, a qualidade das ofertas de jogos e serviços e a experiência do usuário fornecida por uma plataforma de cassino on-line. Ao otimizar esses aspectos, as operadoras podem garantir uma experiência de jogo tranquila e agradável, levando a níveis mais altos de satisfação do cliente e à fidelidade do jogador.

Taxas de rejeição

As taxas de rejeição medem a porcentagem de visitantes que deixam um site depois de visualizar apenas uma página. Ela é calculada dividindo-se o número de sessões de página única pelo número total de sessões e multiplicando-se por 100. Por exemplo, se 1.000 de 5.000 visitantes abandonam o site depois de visualizar uma página, a taxa de rejeição é de 20%.

As operadoras usam essa métrica padrão para avaliar a eficácia das páginas de destino de seus sites e o envolvimento geral dos usuários. Uma alta taxa de rejeição, portanto, invariavelmente indica que os visitantes não estão achando o conteúdo atraente ou relevante. Para melhorar as taxas de rejeição e o desempenho geral do site, as operadoras de iGaming podem aprimorar navegação no site, otimizar as velocidades de carregamento e garantir que as páginas de destino sejam envolventes e relevantes para os interesses dos visitantes.

Para monitorar, melhorar e implementar com eficácia os indicadores-chave de desempenho (KPI) para as operações de cassino on-line em 2024, considere estas dicas importantes feitas sob medida para os profissionais de iGaming:

Defina objetivos claros: Defina o que cada KPI pretende medir e alinhe-o com suas metas comerciais gerais.
Use a análise de dados em tempo real: Implemente análises em tempo real para monitorar continuamente o comportamento dos jogadores e as métricas financeiras.
Aproveite as ferramentas de visualização de dados: Use painéis de controle e ferramentas de visualização para ter uma visão abrangente de seus KPI.
Realize auditorias regulares: Revise e audite periodicamente seus KPI para garantir que sejam relevantes e precisos.
Integrar sistemas de CRM: Utilize os sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para personalizar as interações com os jogadores e melhorar a retenção.
Empregar a segmentação avançada: Segmente os jogadores com base no comportamento e nas preferências para adaptar os esforços de marketing de forma eficaz.
Otimize o portfólio de jogos: Atualize e diversifique regularmente suas ofertas de jogos para atender às demandas dos jogadores.
Aprimore a experiência do usuário (UX): Concentre-se no design de UX para garantir uma jornada do jogador perfeita e envolvente.
Implementar testes A/B: Use o teste A/B para determinar as estratégias mais eficazes para promoções e envolvimento do usuário.
Analisar taxas de conversão: Avalie as taxas de conversão de visitante para registrante e de registrante para depositante para melhorar a eficiência do marketing.
Use a análise preditiva: Empregue a análise preditiva para prever tendências e o comportamento dos jogadores, permitindo ajustes proativos na estratégia.
Otimize a experiência móvel: Certifique-se de que sua plataforma esteja totalmente otimizada para usuários móveis, que representam uma parte significativa da sua base de jogadores.

Melhorar o desempenho de uma plataforma de cassino on-line exige uma abordagem estratégica que vai além do básico. Uma das principais áreas é a otimização da experiência do usuário (UX) e do design da interface do usuário (UI). O design avançado de UX/UI adaptado para atender às expectativas do usuário reduz as taxas de rejeição e contribui significativamente para a satisfação e a retenção do jogador.

Aproveitar a análise de dados é outra estratégia importante. Ao analisar o comportamento e as preferências dos jogadores, as operadoras podem personalizar a experiência de jogo, oferecendo promoções e bônus direcionados que se adequam a cada jogador. Essa abordagem não apenas aumenta o engajamento, mas também o valor da vida útil (LTV) dos jogadores.

Garantir um portfólio de jogos diversificado que inclua os títulos mais recentes e mais populares pode atrair um público mais amplo. A parceria com os principais fornecedores de jogos e desenvolvedores de software, como a Altenar, para atualizar continuamente a seleção de jogos, mantém a plataforma atualizada e envolvente. Além disso, um programa de fidelidade eficaz com recompensas significativas incentiva o jogo contínuo e ajuda a reter jogadores de alto valor.

As ferramentas de painel integradas são indispensáveis para os operadores de cassinos on-line e apostas esportivas. Esses painéis consolidam vários indicadores-chave de desempenho (KPI), como a receita bruta de jogos (GGR), a receita líquida de jogos (NGR), as taxas de retenção de jogadores e a receita média por usuário (ARPU) em uma única interface de fácil utilização. Esse nível de integração permite que as operadoras monitorem as métricas de desempenho continuamente e tomem decisões informadas rapidamente.

Mas isso não é tudo. A análise em tempo real fornecida por esses painéis permite insights imediatos sobre o comportamento dos jogadores, a saúde financeira e a eficiência operacional. Por exemplo, se for detectado um aumento repentino na taxa de rotatividade, as operadoras poderão implementar rapidamente estratégias de retenção direcionadas para reduzir a perda de jogadores. Da mesma forma, o monitoramento das tendências de GGR e NGR em tempo real ajuda a identificar o sucesso das campanhas promocionais e a otimizar os gastos com marketing.

Entre em contato com a Altenar hoje mesmo para saber mais sobre painéis integrados para análise e tomada de decisões em tempo real.